保险公司客户服务创新研究

1  财产保险公司客户服务发展现状

在充满竞争的市场中，如何开发更多的客户并能长期为他们服务，是在激烈的市场竞争中立足并保证处于不败之地的关键，这也是所有公司在生存和发展中必须要考虑的问题。从以往市场竞争的经验和教训来看，要想做好以上两方面的工作——开发客户源、留住客户，最好的方法就是深入了解客户的需求，提高他们对公司的认可度。

客户关系的管理，从其根本上来说就是为了改善公司和客户之间的关系而建立的一种管理机制。它是依据“以人为本”的思想来制订的服务对象，将客户作为整个公司所有业务开展的重心，这是一种新型的经营模式。对公司的客户资料进行整理，并且制订有个人特色的个性化服务方案，一对一服务，为客户提供良好的跟踪服务，以提高客户对公司的认可度。该管理机制的建立和实施，不但维护了公司和客户之间的关系，还通过客户之口对公司的服务进行传播，间接为公司进行宣传，实现了增加公司客户源的目的。

财产保险公司客户服务发展现状，主要表现在以下几方面：①当前市场上大多数的财产保险公司成立的时间都不短，在长期的发展和实践过程中，已经制订出了比较明确的服务宗旨，即“立足股东，塑造品牌形象，创建一流服务中介”。②大多数的财产保险公司已经意识到了客户的重要性，逐步形成了“以客户为中心”的服务理念，走出了改善公司和客户之间关系、提高客户满意度的第一步。③很多财产保险公司已经建立了比较完善的客户服务组织机构，比如部门经理、档案管理部门等，岗位的设置是建立在工作完全开展的基础上的。在工作开展的过程中，根据岗位职责的不同对档案借阅、收纳、协助索赔、客户培训和业务咨询等部门进行培训，以完善相应的管理制度。④财产保险公司业务范围比较广，它涉及到建工险、机损险等诸多方面，这些都是在工作过程中为不断满足客户需求而增加的服务。

2  存在的问题

从以上阐述中我们不难发现，财产保险公司中存在诸多问题，这些都是有待解决的。具体表现在以下几个方面：①随着网络发展速度的不断加快，财产保险公司在全国基本上都已设立了客户服务网络，服务网络建设的范围在不断扩大，建设的脚步也在不断加快。同时，分公司的建设速度也在加快，客户服务机构不断地向外扩展、延伸。但是，在大幅度扩张的同时，在改善公司和客户关系、提高客户对公司的满意度方面出现了诸多的问题。由此可以看出，目前所使用的制度和措施还需进一步完善。②财产保险公司现有的客户服务队伍服务水平不一致，还有许多员工没有掌握专业服务知识。在服务人才的引进上，公司对其重视度不够，没有制订系统的人才培养计划。③所有的财产保险公司都没有统一的客户服务标准，这一方面还是有待进一步完善的。④财产保险公司并没有“走出去”。在为客户介绍业务时，仅局限于统计数据和调查人员的汇报，并没有真正了解客户的需求，缺少与客户零距离的沟通。

3  加强客户关系管理的主要途径

开展客户管理工作，首先要做的就是纵观全局，对管理制度进行大胆的改革。在竞争激烈的金融市场上，以往的管理机制已经不能满足公司的发展需求，跟不上公司发展的脚步，单纯的改进也是不行的，必须要进行改革，要建立健全的管理制度，提高客户对所提供服务的满意度；要加强公司形象的建设；要不断更新服务理念。

3.1  建立和完善客户关系管理的规章制度

体现在以下两个方面：①建立、完善柜面管理制度。保险公司的柜面是和客户接触最多的地方，是一个公司对外的窗口。其主要工作就是与客户进行面对面的对话，介绍公司的各项活动和业务，并且柜面上会出现合同的签署和依法提供固定服务场所等相关业务的办理。也就是说，柜面是公司的门面，它代表了一个公司的文化和一种理念，而柜员的服务则代表了一个公司的形象和服务理念。所以，一个公司想要建设公司形象、提高客户的满意度首先要做的就是完善柜面管理制度，要做到“服务保准、服务设施、员工仪表、业务流程、员工行为、礼貌用语”六方面的统一。②完善工作岗位责任制度。该制度是管理工作顺利开展的保障，它的完善是保证客服质量的基础。

3.2  重视承保

财产保险公司在很多方面都会影响客户对公司的印象，这其中包括服务人员的素质、保险方案的设计、保单的设计和保单的质量等。这些方面的工作质量将会直接影响公司的形象。另外，从理赔服务的角度出发，该方面工作的效率和质量是客户在使用本公司保险后最为关注的事情。这一环节如果处理得好，将会大大提升公司在客户心中的形象和客户对公司的满意度，可以与客户之间建立良好的合作关系。

3.3  优化服务理念的创新

保险公司的员工要树立良好的服务理念，这对打造公司形象、提高客户对公司的满意度是非常重要的。通过培养和树立员工心中“客户至上”的服务理念，以客户为中心开展服务工作，并对公司的服务文化和服务理念进行创新。

3.3.1  创新客户服务手段

应用高科技的网络通讯技术与客户进行产品交流，时刻保持与客户之间的良好沟通，增加客户对公司和所办理的保险业务的了解，实现公司同客户之间一对一的服务。网络技术的使用还可以加快信息的传输，将公司的服务成本降到最低，同时，服务效率也会得到很大的提高。

各部门之间也要紧密合作，使公司的业务在各部门之间可以顺利开展，出现问题时可以尽快解决。尤其是通过与其他部门建立密切的联系，可以推动保险索赔机制的建立和实施。

3.3.2  组织客户沟通交流会

通过组织客户沟通交流会，可以让客户更加了解本公司，了解客户所办理的保险业务的详细信息，并熟悉公司各项业务的流程。在客户沟通交流会上，要选取个别的典型案例，让客户通过具体的实例对保险有更深层的认识。为客户提供服务时，不能盲目、不定期地进行服务，要制订服务时间，定期为他们提供服务，而且要与公司的各项业务同步开展。

4  结束语

财产保险产品并不是实实在在的商品，而是一种虚拟产品，从某种程度上说，它只是保险公司的承诺，只不过这种承诺是受法律保护的。同其他形式的商品相比，保险产品买卖的只是合同，交易的实质却是服务。保险人和被保险人两者的关系也是提供服务和接受服务的关系。总的来说，在保险交易的过程中，服务是主线，是交易成功的根本，服务质量就是保险公司的生命，它直接关系到保险公司未来的发展和其在同行业中的竞争力，而如何做好服务管理工作也就成了保险公司发展中有待解决的重要问题。

〔编辑：白洁〕